Hier soir, Bertrand, Yannick et Hortense ont assisté à la conférence de Philippe Bloch intitulée « L’optimisme, l’innovation et l’esprit client, les meilleures clés du succès« , une bouffée d’air frais qui nous a renforcés dans nos convictions et notre approche de la satisfaction client.
L’optimisme, une valeur rare
Le créateur des Colombus Cafés ne nous apprend malheureusement rien quand il fait remarquer que la France est un pays plutôt négatif en termes d’entrepreneuriat, de vie au travail et de comportement face au client. Que ce soit le mot « petit » rajouté à tout bout de champ (un petit café, une petite réunion, et tu as vu mon petit mail de 300 mots et 15 pièces jointes ?), ou encore la notion de prise de risque qui prend un tout autre sens en anglais où on « prend une chance » (take a chance) et enfin le « bon courage ! » échangé dans les couloirs comme si travailler était une véritable épreuve. L’auteur de « Ne me dites plus jamais bon courage » pense qu’il y a en effet des personnes « toxiques » à éviter à tout prix pour garder son optimisme !
Heureusement, pour l’instant, la contagion n’est pas arrivée sur les ateliers Cash & Repair et une habitante nous disait d’ailleurs hier soir « ah Cash and Repair, j’en viens, ils ont sauvé mon iphone et le jeune homme m’a même dit « très belle journée » ce qui est rare ! ». Nous essayons en effet de communiquer un certain optimisme à nos clients et comptons bien travailler encore sur ce que nous pouvons leur proposer pour faciliter leur quotidien.
Le pire serait de ne rien faire parce que les clients sont généralement contents, c’est aussi le message de la conférence : « ne pas se reposer sur ses lauriers ».
La satisfaction client est un « dû »
En école de commerce, on rappelle souvent qu’un client content parle de son expérience à 3 personnes alors qu’un client mécontent en parle à 10 personnes. C’est encore plus vrai en 2018 avec les réseaux sociaux et les systèmes de notation client. Nous devons veiller à ce que chaque client parte d’un atelier satisfait à 100% afin de ne pas faire baisser les notes sur Google, Facebook et autres, pas pour notre EGO ! Mais bien parce les Français se fient beaucoup aux avis clients qui constituent ainsi une véritable richesse. Si vous entrez dans un bar et que le personnel vous fait passer un bon moment dans une journée difficile, vous saurez l’en remercier par un sourire ou un mot gentil en ligne, le contraire est aussi vrai.
Du coup, pas le choix ! Nous devons être au top tout le temps, même quand on se lève du pied gauche, afin de fournir un service impeccable mais aussi ce supplément de satisfaction qui incitera le client à revenir. A tous nos confrères commerçants de proximité, on ne vous dit pas « bon courage » parce que s’occuper d’un client n’est PAS une épreuve mais bien un plaisir. Nous avons réalisé récemment une vidéo où nous demandons à nos techniciens ce qu’ils préfèrent dans leur métier et quasiment tous citent le contact client, le sentiment d’aider et la satisfaction personnelle de rendre « un téléphone explosé comme neuf 30 min plus tard » à un client ravi.
Si vous êtes déjà passé sur l’un de nos ateliers et qu’un(e) aimable technicien(ne) vous a aidé, n’hésitez pas à laisser votre avis sur la page Google de cet atelier (il suffit de taper cash and repair + le nom de la ville dans google et sa fiche apparaîtra à droite dans les résultats), les techniciens seront les premiers touchés par votre geste !
