Nous disons souvent que le métier de réparateur de smartphone, tablette, PC portable est un métier riche, varié, loin d’être monotone ou ennuyeux. Et c’est vrai ! Les techniciens sont formés en permanence sur de nouvelles réparations mais chaque jour, ce sont aussi de nouveaux cas, pour certains mystérieux, qui se présentent sur les ateliers. L’aspect commercial est tout aussi important car chaque jour, ce sont des clients différents qui arrivent avec un mobile en mauvais voire en piteux état et tout comme nous, ils tiennent à leur mobile : toute leur vie est dedans (photos, vidéos, notes, contacts…).

C’est pourquoi la journée d’un ou d’une technicien(ne) Cash and Repair est pleine à la fois de gestes familiers et de surprises.

>> Vous avez manqué les épisodes précédents ? Découvrez comment les techniciens sont recrutés et ce qui les étonne au début.

Les réparateurs (rices) arrivent sur l’atelier

À leur arrivée, la première étape est bien sûr de préparer l’atelier pour recevoir les clients et pouvoir faire toutes les réparations efficacement. Laissons Dylan nous expliquer ce qu’il ressent en entrant sur l’atelier le matin :

« À l’ouverture nous entrons dans un nouveau parc des merveilles, nous prenons le temps d’ouvrir les tiroirs, préparer nos outils et de sortir les réparations à faire pour le matin. Par la suite, nous accueillons tous nos clients. Les réparations sont faites en 30 minutes et on leur explique tout notre système de rachat et les actions pour l’environnement avec notre partenaire Blue Green Planet. »

La comparaison avec la restauration est aussi judicieuse :

« Quand j’arrive le matin il est très important de faire ma « mise en place », un terme emprunté à la restauration dont je suis issu de formation, plus t’es tôt, en place et prêt, plus tu pourras absorber le flux.
Il est important de maintenir cet ordre et cette rigueur tout au long de ta journée pour être toujours prêt… Et quand tu pars ou passes la main, c’est nickel, tu n’as rien à faire de plus. »

D’autres techniciens nous décrivent leur journée :

« Quand j arrive, je check les mails, les cloches [actions en attente dans le logiciel de caisse], ou je me mets tout de suite sur une « répa » s’il y a besoin. »

« En arrivant sur atelier, je commence ma journée par jeter un coup d’œil à ce qui est en cours, voir si les commandes sont rangées… sinon je le fais. »

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Les réparations et rachats se succèdent sans se ressembler

Voilà comment les techniciens et techniciennes parlent de leur journée et du moment en début d’après-midi où ils et elles passent le relai à leur collègue :

« Je fais en sorte que l’atelier soit agréable pour l’arrivée du client ainsi que de laisser l’atelier propre pour le collègue 😀 »

« Dans la journée, je fais en sorte que chaque client soit accueilli comme il se doit et que les délais soient respectés. Je vérifie que les commandes soient à jour, en gros je m occupe de l’organisation générale de l’atelier. »

« Quand notre collègue arrive sur l’atelier, nous nous expliquons tout ce que nous avons fait le matin et tout ce qu’il y a à faire pour l’après-midi. Nous restons un petit temps avec lui pour pouvoir faire cette passation en douceur. »

« Une journée sur atelier, c’est faire de la réparation, des prises en charges et apporter des conseils utiles aux clients. C’est aussi chercher à attirer les clients de la galerie en restant souriants, à l’écoute, prêts à les servir. Et en partant, laisser une bonne organisation de rangement pour l’image de l’atelier ainsi que pour le binôme qui reprend la suite. »

La collaboration est essentielle sur l’atelier mais aussi entre les ateliers. Dès qu’une réparation est épineuse, les techniciens n’hésitent pas à appeler soit un collègue qui a déjà eu le cas soit l’Académie (centre de formation) qui peut dépêcher un formateur terrain sous 24H ou organiser une visioconférence pour résoudre la panne tous ensemble. Un réseau social bien connu avec un groupe privé permet de partager ses expériences et toutes les découvertes font l’objet d’articles dans le Wiki partagé sur l’intranet afin de profiter à tous avant d’être incorporées dans les formations bien sûr.

« On est jamais seul c’est ça qui est bien. Si on a un problème, que ce soit une urgence où le binôme vient nous remplacer pendant quelques heures, ou un problème technique où Jordan ou Antho ou d’autres nous aident, on se sent épaulés, un peu comme dans une famille. Moi c’est ce que je préfère, personne est laissé de côté. »

« Ca m’est arrivé plus d’une fois d’aller à l’Académie sur du temps perso, sans attendre la prochaine formation, parce qu’il y avait une répa que je ne savais pas faire ou que j’avais peur de faire et ça m’énervait. Là-bas, au calme, avec le matériel et les conseils des formateurs, à chaque fois je réussis sans problème à passer la difficulté et je suis plus motivé que jamais pour quand la panne se représentera. »

« Ce qui est marrant, c’est qu’on a tous nos petites préférences, il y a les pro Apple, les pro Samsung, et ça donne lieu à des petits défis parfois genre ‘est-ce que tu peux faire ça comme répa toi sur un iPhone’ ? Le groupe interne permet vraiment de discuter technique et d’apprendre plein de choses. Par exemple quand A. a assisté à toute la conférence développeur d’Apple et nous fait un résumé, c’est pratique ! »

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Puis vient le soir et le départ de l’atelier

Les équipes d’après-midi quittent rarement l’atelier avant 19H ou 20H (voire 20H30 ou 21H l’été en saison). Pour que tout soit plus facile le lendemain, les techniciens prennent le temps de bien faire les choses.

« Quand le soir arrive, nous prenons le temps de rappeler nos clients pour bien les prévenir que leurs téléphones sont en bonne santé avec nous. Et nous fermons notre atelier en éteignant les lumières mais ce n’est qu’un « au revoir » jusqu’au lendemain matin. »

« Avant de partir, je vérifie bien tout : que les commandes de pièces détachées sont bien lancées, je rappelle les clients pour les tenir au courant, je nettoie un peu, j’éteins bien tout pour que ça ne dépense pas d’énergie inutilement la nuit, je ferme et je rentre voir ma petite famille. »

« Je commence par donner un coup de fil aux clients dont les appareils sont prêts pour qu’ils passent le lendemain même si en général, la majorité repart avec dans la journée. Je prend un peu de temps au calme pour répondre à quelques e-mails des fournisseurs ou de clients, je passe voir les avis sur Google (ça me booste !), et puis c’est déjà l’heure de partir. »

Les techniciens que nous avons interrogés ont pu remplir anonymement un petit questionnaire chacun de son côté. C’est donc un vrai plaisir de retrouver tant de traits communs dans leurs réponses : le besoin de bien préparer son atelier, d’être bien organisés, l’envie d’aller toujours plus loin en réparation, d’échanger avec ses collègues, le fait d’accueillir les clients dans les meilleures conditions, de les tenir au courant, la gestion des commandes et de l’atelier en général, le réflexe de tout laisser en ordre pour celui qui prend la suite ou au moment de partir. Cela montre bien leur autonomie, leur curiosité, leur engagement pour ce métier !

C’est aussi pour cela qu’on a toute confiance en eux chaque jour ! Merci à vous !!! 😀

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